Una estadística de la Conduserf señala que la tarjeta de crédito fue el producto más reclamado en el primer trimestre de 2022 en la incidencia de “consumos no reconocidos”. En segundo lugar se registran las quejas de las tarjetas de débito y como tercero, los asuntos relacionados con los préstamos personales.
En dicho periodo, el organismo federal de protección y defensa a los usuarios de servicios financieros, recibió un total de 37,353 reclamaciones en el caso de instituciones bancarias. Los más relevantes fueron: Scotiabank, Banco Inbursa, Banorte, HSBC, Santander, Banamex, BBVA, Banco Azteca y Bancoppel, los cuales registraron en conjunto 35,375 reclamaciones, equivalente al 95% del total de este sector. Es decir, 9 de cada 10 reclamaciones se originan por estos nueve bancos, dado su participación de mercado, número de clientes y transaccionalidad de sus productos.
Conforme al índice de reclamación en la CONDUSEF, en términos del número de reclamaciones por cada 100 mil contratos que tienen, destacan: Scotiabank con 22 reclamaciones, Banco Inbursa con 19 y Banorte con 15, en tanto que en el extremo opuesto se ubican Banco Azteca y Bancoppel que reportaron 7 y 3 reclamaciones por cada 100 mil contratos, en ese mismo orden.Respecto a la participación en reclamaciones, tanto BBVA como Banamex registran 17% cada uno, Banco Azteca el 15% y Banorte el 13%. Los productos más reclamados fueron la tarjeta de crédito con 27% de participación, tarjeta de débito con 21% y crédito personal con el 8%.Desde el punto de vista geográfico, en 2022 la Ciudad de México concentró el mayor número de reclamaciones con 7,247, equivalentes al 20%, seguida del Estado de México con el 15% equivalente a 5,222 reclamaciones y Jalisco con el 9%, que representan 3,054 reclamaciones.Los mayores porcentajes de resolución favorable al usuario por producto fueron: 48% en tarjeta de crédito, 42% tarjeta de débito y 39% cuenta de nómina. La menor resolución favorable la presenta: cuenta de cheques con 28%, ya que mayormente está asociada a temas relacionados con la custodia de la chequera.Con independencia del producto, los bancos con mayor resolución a favor del usuario fueron, en los primeros tres meses de este año: BBVA con 46%, BanCoppel también con 46% y Banco Inbursa con el 45%. En el extremo, los que menos reportaron una resolución favorable fueron Banorte con el 35% y Scotiabank con el 32% de los asuntos.Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las reclamaciones por parte de los usuarios fueron: consumos no reconocidos con 21%, transferencia electrónica no reconocida 14%, ya sea por aplicación digital o por Internet, y cargos no reconocidos en la cuenta de depósito con 8%.Es importante revisar constantemente tu estado de cuenta o el reporte de movimientos, a fin de identificar aquellas operaciones que no reconozcas y, en su caso, presentar tu queja al banco de inmediato. Es tu derecho.
