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Bancos con pésima atención a sus clientes

  • Saúl Alfonso Hurtado Rizo

Algunas instituciones financieras no atienden debidamente a sus clientes. Es por ello que durante el primer trimestre del presente año, se registraron 63 mil 510 reclamaciones en contra de bancos, compañías aseguradoras, sociedades de información crediticia (buró de crédito) y Afores.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en días pasados dio a conocer el comportamiento de las instituciones financieras ante las reclamaciones que presentan los usuarios de servicios financieros, a través del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) que tiene por objeto informar el nivel de atención que tienen las instituciones en materia de reclamaciones, ya sea por su comportamiento operativo o por incumplimientos a la Ley.

Durante el primer trimestre de 2017, se registraron ante la Condusef, f 63 mil 510 reclamaciones, cifra 4% mayor a lo reportado en 2016, de las cuales 54 de cada 100 fueron del sector Bancos, seguida del Asegurador (16%) y Buró de Crédito (14%).Vale la pena señalar que la Tarjeta de Crédito (TDC), los Reportes de Crédito Especial y la Tarjeta de Débito, fueron los productos más reclamados, con 18%, 14% y 10%, respectivamente.
En dichas reclamaciones la Condusef ha evaluado desde 2015, el desempeño de atención a fin de que las instituciones eviten las malas prácticas y la dilación en contra del usuario. Ejemplo de ello son los asuntos no respondidos, no cumplir con el tiempo de respuesta establecido, asuntos con respuesta incongruente, asuntos diferidos en el proceso de conciliación, asuntos con incumplimientos a los acordados con el usuario, respuestas incompletas, entre otros.

De esta forma, se observa que el sector Bancos ha registrado un deterioro en su desempeño, ya que sus calificaciones del IDATU han mostrado una tendencia a la baja. Las Aseguradoras muestran la calificación más alta, sin embargo, su desempeño es menor al de los bancos. En tanto las Afores tienen el desempeño más bajo en los últimos dos trimestres.

Es importante mencionar que en el sector Bancos, de los 12 que concentran el 98% de las quejas en el primer trimestre de 2017, Banco Famsa tiene un IDATU de 9.15, Banco del Bajío 9.10, Banco Invex 8.88, Scotiabank 8.67, HSBC 8.66, Banco Inbursa 8.63 y Banco Azteca 8.54. La institución que reportó el índice más bajo fue BBVA Bancomer con 5.95.

Entre las principales fallas de este sector, se encuentran que no emiten la respuesta en tiempo, los asuntos se vencen y perjudican al usuario; emiten respuestas incongruentes e incompletas; incumplen con el compromiso de pago o abono; difieren audiencias sin beneficio para los usuarios; no acuden a la audiencia, no entregan información y no cumplen con los convenios firmados.

En cuanto al sector Asegurador, de las 12 que concentran el 83% de las quejas, ABA Seguros tiene un IDATU de 8.82, Zurich Santander 8.31, Seguros Inbursa 8.28 y Mapfre Tepeyac 8.26. La institución que reporta el índice más bajo es Metlife México con 6.61 y Seguros Banorte con 6.88.

Entre las principales fallas de las Aseguradoras destacan: que utilizan prórrogas en perjuicio del usuario; dan respuesta positiva y no indemnizan al usuario; no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior; e incumplen con el proceso de conciliación, es decir, no entregan información adicional y no acuden a la audiencia.

En el sector Afore, de las 11 que concentran el 100% de las quejas, Metlife Afore tiene un IDATU de 9.01, Afore Inbursa 8.83, Profuturo GNP 8.22, Afore Azteca 7.91, Afore Sura 7.88 y Afore Banamex 7.75. La Afore con el IDATU más bajo es Afore XXI Banorte con 5.93